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第三方物流企业客户关系管理评价体系 |
| 来源：上海到如皋货运专线 发布时间：2010/10/29 点击数： |
1.客户满意度指标体系
①仓库管理和操作指标体系：库存准确率、入库准确率、出库准确率、仓储破损率。②运输服务指标体系：发货及时率、到货及时率、返单及时率、客户投诉率、客户满意度、货物破损频率、订单完成率、急单完成率。③数据录入人工评价指标体系：数据录入及时率、数据录入准确率。④进出口业务评价指标体系：报关及时性、单证处理及时性、订单处理正确率。⑤费用结算评价指标体系：费用结算及进率、费用结算准确率。
2.评价当前的服务和能力与客户要求之间的差距
（1）检查企业提供的服务与客户要求之间的差距。与客户的及时沟通，能及时掌握客户实际接收的服务水平与企业所提供的服务的差距，而且客户的评价有时也会偏离企业的实际动作。同时，通过分析客户需求，企业有可能通过提供给客户尚未意识到的服务进行某些服务质量的弥补。
（2）充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会。上海到如皋运输公司在考虑竞争对手的服务水平，结合更加详尽的客户调查与物流企业自身服务能力的分析之后，企业管理层通过对比能制定更加完善的客户服务策略，提高物流企业的客户服务能力与竞争能力。
第三方物流正处于发展的关键时期，与客户建立基于信任与合作的长期战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。第三方物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系，从而提高客户服务水平。
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